Por Concepción López-Yuste Padial
Fiscal. Asesora de la Secretaria General de Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia. Ministerio de Justicia.
En los últimos años las Administraciones Públicas han hecho un importante esfuerzo de renovación y reconversión en sus sistemas de cara a mejorar en la gestión y en la calidad del servicio, con el compromiso de mejorar y modernizar la Administración y ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.
Dentro de este marco, una de las iniciativas más importantes llevadas a cabo por parte del Ministerio de Justicia, objetivo del Plan Estratégico de Modernización, ha sido el desarrollo e implantación de un Sistema de Calidad Judicial.
Como primer paso hacia la definición de este Sistema, el pasado 2 de noviembre, se constituyó la Comisión Estatal de Calidad, integrada por todas las Administraciones e Instituciones del sector justicia. En esta Comisión se trabajó intensamente en el desarrollo de los principios, la política, los objetivos y la estructura general y el modelo de un Sistema de Calidad Judicial Común. El Sistema, que finalmente se aprobó por esta Comisión el pasado 13 de abril responde a la demanda por parte de la sociedad de una Justicia más abierta, transparente y capaz de dar servicio a los ciudadanos con una mayor agilidad, disposición y eficacia.
En este contexto y bajo este modelo se han ido constituyendo las Comisiones Territoriales de Calidad y los equipos de responsables de la calidad de las sedes donde se ha implantado el nuevo modelo de oficina judicial, habiéndose iniciado las actividades necesarias para garantizar la implantación efectiva del mismo.
La Audiencia Nacional no podía ser ajena al interés en este proceso de mejora continua y de satisfacción de las necesidades de los usuarios. Es más, la implantación del expediente judicial electrónico el pasado 14 de junio marca un antes y un después en el trabajo diario de la Audiencia Nacional y como tal debe ser objeto de control, revisión y actualización en la medida en que se detecten evidencias de su funcionamiento.
Por este motivo el 3 de mayo se constituyó la Comisión de Calidad de la Audiencia Nacional. Esta Comisión es la encargada de velar por el despliegue y seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad Judicial en este Órgano cuidando que se cumplan los objetivos de calidad establecidos, identificando mejores prácticas y promoviendo el intercambio de experiencias.
La Comisión de Calidad de la Audiencia Nacional, compuesta por el Presidente de la Audiencia Nacional, los Presidentes de las distintas Salas que la componen, el magistrado decano, el Fiscal Jefe de la Audiencia Nacional, el Secretario de Gobierno, los Secretarios Judiciales del Servicio Común de Registro, Reparto, Digitalización y Archivo y un representante del Ministerio de Justicia, constituye la alta dirección en materia de Calidad de la Audiencia Nacional teniendo la responsabilidad última, junto con el Ministerio de Justicia, sobre las decisiones que se han de tomar en la misma.
En definitiva, decidir en última instancia sobre las acciones a adoptar en materia de calidad, supervisando la gestión de la misma, y coordinando e impulsando el despliegue y ejecución de los equipos de responsables de calidad de la Audiencia, a fin de promover la mejora continua de la organización y sus servicios.
La última actuación de esta Comisión ha sido la aprobación del Plan Específico de Calidad de la Implantación del Expediente Judicial Electrónico en la Audiencia Nacional para el año 2011.
El objetivo de este Plan es establecer las bases del Sistema de Gestión de la Calidad de la Audiencia Nacional, definiendo los objetivos específicos de Calidad para el Servicio Común de Registro, Reparto, Digitalización y Archivo y órganos judiciales relacionados con el mismo para poder planificar el despliegue e implantación de las actividades de calidad propuestas para controlar, mejorar y consolidar los servicios prestados en el mismo.
Así, entre otras actuaciones el Plan recoge la elaboración del catálogo de servicios del Servicio Común citado, el seguimiento de un conjunto de indicadores capaces de medir la calidad del servicio prestado, o la constitución de grupos de mejora plurales tanto internos como con los profesionales que se relacionan con la justicia que identifiquen medidas a adoptar ante evidencias detectadas en el funcionamiento del servicio.
- El catálogo de servicios constituirá un inventario de información que definirá la cartera de servicios que presta el Servicio Común de Registro, Reparto, Digitalización y Archivo. Determinará para cada uno de los mismos quiénes son los destinatarios de los servicios prestados, sus especificaciones tales como horario de atención, canales de prestación, dirección y teléfono de contacto así como los compromisos del mismo, compromisos que servirán para establecer las expectativas de los órganos judiciales de la Audiencia Nacional sobre este servicio común y que establecerá los niveles de exigencia y de mejora continua.
- La evaluación y seguimiento de los diferentes indicadores de calidad van a permitir medir la eficiencia del servicio que se presta y su comparación y contraste en distintos periodos, de manera que detectada una desviación significativa puedan adoptarse medidas de mejora.
- Por su parte, el objetivo de los grupos de mejora será identificar, analizar y proponer tanto soluciones a ineficiencias, como potenciales mejoras del propio trabajo o actividad, en aras a una mejora constante de la calidad. A través de este sistema participativo de gestión, los miembros que lo integran analizarán causas, darán sugerencias, aportarán ideas, resolverán problemas que les afectan dentro de su propio trabajo a la vez que detectarán posibles áreas de mejora que satisfagan mejor las necesidades de los destinatarios de los servicios.
Para llevar a cabo las actuaciones de este Plan, desde el Servicio Común de Registro, Reparto, Digitalización y Archivo se está identificando a un equipo de responsables de Calidad, es decir personal que, al margen de sus labores habituales, se responsabilice de un modo voluntario de liderar la implantación del citado Plan de Calidad.
Dentro de las principales responsabilidades de este equipo se encuentra la de divulgar y socializar el Sistema de Gestión de la Calidad en cada una de las unidades organizativas en las que desempeñan sus tareas difundiendo una nueva cultura de organización basada en la calidad y la gestión por procesos e incentivando el compromiso del personal con su trabajo.
Para asegurar el éxito del proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Audiencia Nacional, y de la puesta en marcha de las actuaciones definidas en su Plan se han planificado toda una serie de jornadas formativas que contribuirán a que este equipo adquiera las habilidades y destrezas necesarias en materia de calidad.
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